В 2005 году Комитет ООН по правам ребенка в рекомендациях России, как государству — участнику, высказал рекомендацию создать бесплатную телефонную службу с единым по всей стране номером, доступную круглосуточно для звонков, связанных с потребностями детей. Эти рекомендации воплощаются в жизнь, и с сентября 2010 года на территории России действует единый Всероссийский номер детского Телефона доверия 8-800-2000-122. Несмотря на то, что Телефоны доверия для детей и молодежи в России имеют многолетний опыт, введение единого по всей стране номера телефона открывает новую страницу в истории оказания экстренной психологической помощи детям и подросткам средствами дистантного (телефонного) консультирования. Создание Общероссийского номера детского Телефона доверия подчеркивает стратегические приоритеты государственной социальной политики в области создания безопасной среды для развития взрослеющего ребенка.
Дистантное консультирование особое значение приобретает в ситуации, когда очная психологическая помощь по разным причинам недоступна для человека. Преимущества дистантного консультирования – это доступность, анонимность, конфиденциальность, экстренность оказания помощи. Обращение ребенка на Телефон доверия не опосредовано влиянием родителей или иных взрослых и поэтому дистантное психологическое консультирование становится одной из реальных форм помощи ребенку, оказавшемуся в трудной жизненной ситуации.
Несмотря на то, что в 2011 году отмечается 30 лет со дня создания в России первого Телефона доверия, многие организационные и содержательные проблемы деятельности служб, осуществляющих психологическое консультирование по телефону, остаются актуальными, что характерно и для детских Телефонов доверия (или Телефонов доверия для детей и подростков). В качестве наиболее острых проблем можно отметить: проблемы кадрового обеспечения; качества предоставляемых услуг; межведомственного взаимодействия; сбора, систематизации, и анализа полученных данных; обеспечения доступности услуг детских Телефонов доверия.
Основной проблемой функционирования профессиональных телефонов доверия для детей и подростков, на наш взгляд, является проблема кадрового обеспечения процесса телефонного консультирования и, прежде всего, проблема квалификации сотрудников.
На сегодняшний день не существует специализации «телефонное консультирование» в государственных образовательных учреждениях высшего профессионального образования. Отдельные учебные дисциплины, присутствующие в программах обучения психологов, краткосрочны, зачастую носят факультативный характер. Дипломированный психолог, желающий работать в сфере психологического консультирования по телефону, фактически не знаком со спецификой будущей работы. Поэтому даже будучи специалистом в области детской психологии, психологического консультирования психологу все же требуется дополнительное повышение квалификации в области телефонного консультирования. Психолог детского Телефона доверия должен обладать высоким профессионализмом, иметь представления из различных областей научных знаний (медицины, педагогики и др.). Телефонное консультирование не дает права для ошибок, особенно это касается детского консультирования. Для многих детей, звонок на Телефон доверия это первая встреча с психологом и, от того какой опыт он получает в результате этой встречи, во многом будет зависеть дальнейшее отношение ребенка к психологической помощи в целом.
Известно, что на специалиста любого уровня квалификации, в процессе телефонного консультирования влияет ряд факторов, зачастую ведущих к профессиональному выгоранию (сгоранию) сотрудников. Один из наиболее действенных способов противостоять профессиональному выгоранию – включать в деятельность психолога Телефона доверия обязательные, регулярные мероприятия, направленные на супервизорскую поддержку консультантов. К сожалению, должность супервизора во многих организациях, занимающихся консультированием детей и подростков по телефону, не предусмотрена. Супервизором становится руководитель или администратор службы, что во многом меняет роль, и снижает эффективность супервизорской работы. Известно, что доверие и открытость психолога к супервизору может быть меньше, если тот обладает административными полномочиями. Кроме того, на сегодняшний день, отсутствует единая система профессионального образования и аттестации супервизоров, соответственно, возникают проблемы квалификации супервизоров, их допуска к работе.
Одним из условий повышения качества предоставляемых услуг Телефонов доверия является внедрение новых технологий телефонного консультирования, ориентированных на динамичность и краткосрочность взаимодействия. Дефицит подобных технологий особенно остро ощущается в детском телефонном консультировании.
Качество оказываемых услуг напрямую зависит от того насколько успешно решаются проблемы межведомственного взаимодействия как между службами Детских телефонов доверия, так и с другими специалистами, оказывающими помощь детям и родителям в очном режиме.
Прежде всего, речь идет об обмене опытом среди профессионального сообщества, выработке единых принципов и методов работы с различными категориями абонентов, организация ресурсных центров для научно-методической поддержки деятельности детских Телефонов доверия, поддержании площадок профессионального общения (конференции, периодические и научные издания, информационный интернет-портал).
Кроме того, успешность функционирования детских Телефонов доверия зависит от того, насколько проработано и регламентировано взаимодействие с иными организациями, оказывающими помощь ребенку в трудной жизненной ситуации. На сегодняшний день, механизм передачи случаев, требующих дальнейшего вмешательства со стороны организаций, оказывающих помощь ребенку в трудной жизненной ситуации, требует доработки, дополнительной регламентации с учетом специфики оказания помощи семье и детям.
Одной из задач Телефонов доверия является сбор, систематизация и анализ полученных данных. Службы Детского телефона доверия могут стать эффективной площадкой для исследования ряда психологических проблем, волнующих детей и родителей (например, определение значимых социально-психологических проблем, которые испытывают дети различных возрастов).
Для решения этой задачи необходимо преодолеть дефицитарность единой системы сбора систематизации, анализа, получаемых данных, в частности, разработать, и принять единый Кодификатор обращений, единую электронную базу фиксации обращений, разработать гибкую систему выявления актуальных проблем, волнующих детско-родительское сообщество, для оперативного реагирования, проведения профилактической работы.
Еще одной проблемой, от решения которой зависит успешность функционирования детских Телефонов доверия, является обеспечение доступности услуг, в том числе информированности населения об услугах Телефонов доверия.
Решение актуальных проблем, возникающих в профессиональной деятельности Телефонов доверия, объединенных единым номером, позволит реализовать эффективную систему помощи ребенку и его родителям – систему, объединенную единой Концепцией деятельности, стандартами профессиональной деятельности, с развитой сетью ресурсных центров, площадками для обмена опытом, в том числе посредствам профессиональных изданий (например, регулярным Бюллетенем Детских телефонов доверия).
Вихристюк О.В. Актуальные проблемы дистантного консультирования детей и подростков //
Сборник II Международной научно-практической конференции «Психологическая помощь
социально-незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий
(интернет-консультирование и дистанционное обучение)»,
21–22 февраля 2012 г. – М., МГППУ, 2012.
