Психологическая травма может изменить представления человека о мире и о себе. Под угрозой оказываются ощущения стабильности и безопасности мира. Реакция на травматическое событие, которое формирует кризис, зависит от тяжести ситуации, возраста, психологических особенностей, навыков совладания с кризисными ситуациями. Эффективное поведение в ситуации кризиса уменьшает его негативное влияние на психическое здоровье, а также позволяет быстрее вернуться к нормальному существованию и предотвратить появление психосоциальных проблем.
Для определения способа работы с кризисным абонентом на Телефоне доверия, в первую очередь, необходимо ознакомиться с базисными понятиями: кризис, кризисная ситуация, кризисное состояние, а так же всеми сопутствующими характеристиками
Кризис — состояние, при котором существующие средства достижения целей становятся неадекватными, в результате чего возникают непредсказуемые ситуации и проблемы. (Словарь по общественным наукам, 2004).
Кризисные ситуации (Всемирная организация здравоохранения, 1994) – это угроза телесной целостности или жизни, перемены в семейной организации или статусе, изменение роли индивидуума в группе людей, угроза нации и культуре. Кризисная ситуация вызывает психологически понятные психоэмоциональн
Кризисное состояние (Амбрумова А. Г., Полеев А. М., 1986) – это психическое (психологическое
Под психологической работой с кризисными состояниями обычно понимается облегчение эмоционального состояния обратившегося и выход на конструктивное разрешение ситуации кризиса.
Основные современные теории кризиса базируются на исследованиях различных реакций на жизненные кризисы в малой психиатрии Л. Линдеманна (1944), психологических и психофизиологиче
Причинами развития кризисных состояний могут быть такие психотравмирующи
• смерть близкого человека;
• расставание с родителями, с семьей;
• резкая смена профессии или уход на пенсию;
• тяжелые соматические заболевания;
• понижение или повышение социального статуса;
• замужество, рождение детей;
• переживание ситуации насилия и другие.
Терапия кризисов, как правило, фокусируется на чувствах, которые человек испытывает в настоящий момент, и на событиях ближайшего прошлого. Уже в процессе проработки проблемы актуализируются настоящие события и перспектива будущего. Не следует забывать и об актуализации у абонента будущих событий. Это полезно во всех случаях кризисной терапии для формирования временной перспективы, поиска ресурсов и понимания будущих последствий кризисной ситуации. Рассматривается, что человек чувствует сейчас, взаимоотношения, возможные ресурсы на данный момент и на тот момент, когда начался кризис. Таким образом, кризисная терапия отличается от других форм помогающих взаимоотношений. Понимание и осознание актуальных чувств и их связей с нынешними событиями помогает абоненту принять решение [1, стр. 27]. Цель эффективной кризисной терапии, как и других видов психологической помощи — установление таких взаимоотношений с помощью которых абонент мог бы высказать свои мысли и чувства и, благодаря этому, прийти к принятию решения.
Каждая кризисная проблема имеет свои стадии. И чаще всего абонент обращается на Телефон доверия тогда, когда проблема, по каким-либо причинам, требует немедленного разрешения. Опрос абонентов, проведенный западной службой («How helpful are helplines? A survey of callers» Gingerich W.J.; Gurney R.J.; Wirtz T.S. SocialCasework 69 (13), p. 634-639, Dec. 1988), показал, что причинами обращений послужили:
1) «только что возникшая (актуальная) проблема» — об этом заявило 38% опрашиваемых;
2) «проблема, которая усилилась» — указало 54% опрашиваемых.
Актуальное состояние проблемы абонента может быть отнесено к «психологическом
Данная информация для консультанта Телефона доверия поможет сформулировать тяжесть запроса абонента и «психологическую запущенность» его состояния, что может послужить существенным основанием для работы.
Анализируя кризисные ситуации, отметим, что причины, их вызывающие, можно сгруппировать вокруг четырех факторов [5, стр. 94-106]:
1. Наличие стрессовых факторов.
2. Ограниченное или искаженное восприятие ситуации.
3. Отказ адаптационных механизмов.
4. Отсутствие или отказ систем поддержки.
Знать эти факторы консультанту необходимо для определения последствий, тяжести психологического состояния и способов работы с абонентами.
1. Наличие стрессовых факторов.
Действующие стрессоры (стрессогенные факторы) могут быть разделены на два типа: потери и блокады. Когда речь идет о потерях, имеются в виду интегральные (органически присущие) в прошлом части личности — ныне утраченные. Приведем следующие примеры потерь: утрата любимого (любимой); утрата социального статуса или высокой самооценки, утрата идентичности, чувства безопасности или внешней поддержки. Под блокадами подразумеваются препятствия на пути достижения целей. Примеры блокад: невозможность достичь намеченную цель; невозможность установить желаемые отношения или соответствовать ожиданиям — своим или окружающих; невозможность достичь независимости и автономии.
2. Ограниченное или искаженное восприятие проблемной ситуации.
Примеры ограниченного восприятия: восприятие нового окружения (например, новой страны иммигрантами) как опасного для себя и своих близких; потерянный возлюбленный воспринимается как лучший в мире, с которым никто и никогда сравниться не сможет. По мнению Ронни Янова-Пульмана искаженное восприятие обычно имеет более тяжелые последствия. Вот его примеры: чувство вины в отсутствии реальных оснований, ощущение безысходности и т.д.
3. Отказ адаптационных механизмов.
Одной из характерных особенностей кризисной ситуации является отказ адаптивных механизмов человека, который в нее вовлечен. Причем предполагается, что обычно эти механизмы находятся в его распоряжении. Анализируя специфику кризисных ситуаций, следует выяснить, к каким из приемов адаптации к окружению и решения проблем прибегал ранее абонент и, почему они оказались бесполезными в данной ситуации.
4. Отсутствие или отказ систем внешней поддержки.
Отсутствие или отказ систем (внешней) поддержки — одна из основных причин кризиса и один из ключевых моментов, определяющих выздоровление. Для людей, находящихся в кризисной ситуации, можно считать типичным чувство одиночества и изоляции. Не следует забывать, что отсутствие систем поддержки может быть как действительным, так и воображаемым, что связано с искаженным восприятием. Таким образом, этот вопрос требует специального, осторожного исследования в процесс разговора с клиентом.
Значение внешней (социальной) поддержки вновь и вновь подчеркивается в исследованиях выхода человека из стрессовых ситуаций и преодоления последствий психологических травм. Наличие рядом человека, в лояльности или внимании которого клиент уверен, — едва ли не самое существенное условие выхода из кризиса без особого ущерба для личности [5].
Как отмечает Юдит Герман в своей книге «Травма и выздоровление» [5]: «Выздоровление как процесс формируется только в контексте межличностных отношений: оно невозможно в изоляции». Помочь абоненту вновь обрести доступ к системам внешней поддержки – основная, главная задача консультанта на Телефоне доверия.
Любая кризисная ситуация в жизни человека влияет на психофизическое состояние человека которая отражается в таких сферах личности как:
1. Эмоциональная сфера (тревога, агрессия, депрессивные состояния, апатия, чувство вины, одиночества, стыда, растерянности, повышенная раздражительност
2. Сфера поведения — повышается процент травматизма, развитие зависимого поведения самых различных видов – химическая и психологическая зависимость, эмоциональные срывы, нарушения пищевого поведения, нарушения сна, нарушения речи, импульсивное поведение, внезапные приступы тремора всего тела и пр.
3. Соматическая сфера. Может развиться целый ряд психосоматически
4. Когнитивно-мнест
Любой абонент, обратившийся за помощью на ТД, может быть в кризисной ситуации, поэтому каждый консультант должен уметь узнавать признаки кризиса. Следует перечислить те признаки кризиса, которые необходимо безошибочно определять при общении с абонентом:
-
в эмоциональной сфере: депрессивное настроение, тревога, страх, потерянность, злость;
-
в когнитивной сфере: неспособность сконцентрировать
ся на общении, забывчивость хаотичность мыслительной деятельности, неспособность решать ранее вполне очевидные и простые задачи; -
в сфере межличностных отношений: трудности в общении с окружающими, неспособность адекватно рассказать, что с ним сейчас происходит, раздражительност
ь, выраженная эмоциональная лабильность или реактивность и другие.
Все эти признаки могут указывать на наличие у абонента кризисного состояния. Консультант должен быть внимателен к проблеме абонента, возможно даже погрузить себя в ту кризисную ситуацию, в которой находится абонент, и помогать ему как бы изнутри. Но, для того, чтобы это не привело к ситуации эмоционального выгорания консультанта, необходимо осознавать цели данного вида работы и контролировать собственные эмоции. Задача консультанта Телефона доверия – оказать первоначальную помощь и поддержку абоненту, несмотря на кризисное состояние, и, в дальнейшем, направить его сотрудникам соответствующей службы.
Чаще всего абонент во время консультации переживает целый ряд эмоций. Тревога — главная составляющая и универсальное чувство, переживаемое человеком в кризисе. Тревога помогает в мобилизации против угрозы, следовательно, вполне нормальна. Однако сильная тревога создает замешательство, искаженные, негативные суждения, сомнительные решения и пораженческое поведение. Поскольку в кризисных состояниях всегда выражена сильная тревога, и она появляется первой, консультант должен выяснить ее связь с другими чувствами.
Другое чувство — это беспомощность. Когда почва уходит из-под ног, происходящие внешние события и множество незнакомых эмоций, продуцируют чувство беспомощности [2, стр. 73]. Она напрямую связана с тревогой и ее интенсивностью.
Печаль обычно отмечается как результат переживания утраты. Это часть общей реакции горя.
Часто встречается чувство стыда. Человек в кризисе чувствует себя некомпетентным и зависимым от других. Это и может порождать переживание стыда.
Гнев обычно является компонентом тех состояний, которые могут быть адресованы другим людям, событиям или же себе. Однако гнев часто спрятан за другими сильными эмоциями (например, страхом, зависимостью). Часто бывает необходимо вслушаться, чтобы уловить гнев и дать возможность снять, облегчить его.
Человек в кризисе может испытывать амбивалентные чувства. Это вызвано борьбой противоположных устремлений: зависимости и независимости, уверенности в своих силах и ощущением бессилия со стремлением переложить ответственность на других, эмоционального контроля с его потерей. Все эти чувства могут вызывать в человеке снижение самооценки, и жизнь человека в кризисном состоянии особенно уязвима. Человек находит ранее упорядоченную для него, вполне понятную и тщательно сконструированну
Все эти знания помогут консультанту не только знать о состоянии абонента на данный момент, выяснив все причины, стадию, на которой он сейчас находится, но и правильно подобрать тот метод работы, который будет наиболее эффективен в консультации.
Можно сделать вывод о том, что кризисы в жизни человека протекают по-разному. Кто-то сталкивается ними чаще, кто-то реже. Но, как бы ни складывалась динамика кризиса у человека, он неизменно вызывает изменения в его жизни. Задача телефонного консультанта сгладить все «острые углы» прохождения кризиса и сделать его максимально нормативным.
Используемые источники
-
Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга основанная на практическом опыте. СПб, 1998.
-
Методы современной психотерапии: Учебное пособие / Составители Л.М. Кроль, Е.А. Пуртова. — М.: Независимая фирма “Класс”, 2000. — 480 с. — (Библиотека психологии и психотерапии, вып. 90).
-
Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line г. Портленд (штат Орегон), США. Metro Crisis Training Manual, 1996.
-
Системная семейная терапия: Классика и современность / Составитель А.В.Черников. — М: Независимая фирма «Класс», 2005.
-
Усатова Н.А. «Экстренное психологическое консультирование по телефону». Материалы к спецкурсу, 2009 .
Ермолаева Анна Валериевна
Руководитель сектора дистанционного консультирования
«Детский телефон доверия» ЦЭПП МГППУ,
Москва, Россия
Ermolaevaav@mgpp
