Особенности работы с кризисным эмоциональным состоянием абонента на телефоне доверия

Человек, переживающий острое кризисное состояние, испытывает высокую степень фрустрации и эмоционального напряжения, что оказывает значительное влияние на его физическое и психическое состояние. Стресс в жизни человека любого возраста может нести оптимизирующую или негативную функцию, и если его воздействие длительно и чрезмерно, то он не в состоянии самостоятельно справиться с возрастающими психологическими нагрузками, и ему необходима посторонняя помощь извне. Одним из таких видов помощи может быть телефонное консультирование.

Разберемся в сути психологического кризиса, для лучшего его понимания консультантом Телефона доверия. Любой абонент, обратившийся за помощью на ТД, может быть в кризисной ситуации, поэтому каждый консультант должен уметь узнавать признаки кризиса. Следует перечислить те признаки кризиса, которые необходимо безошибочно определять при общении с абонентом:

1. в эмоциональной сфере: депрессивное настроение, тревога, страх, потерянность, злость;
2. в когнитивной сфере: неспособность сконцентрироваться на общении, забывчивость хаотичность мыслительной деятельности, неспособность решать ранее вполне очевидные и простые задачи;
3. в сфере межличностных отношений: трудности в общении с окружающими, неспособность адекватно рассказать, что с ним сейчас происходит, раздражительность, выраженная эмоциональная лабильность или реактивность и другие.

Все эти признаки могут указывать на наличие у абонента кризисного состояния. Консультант должен быть внимателен к проблеме абонента, возможно даже погрузить себя в ту кризисную ситуацию, в которой находится абонент, и помогать ему как бы изнутри. Но, для того, чтобы это не привело к ситуации эмоционального выгорания консультанта, необходимо осознавать цели данного вида работы и контролировать собственные эмоции. Задача консультанта Телефона доверия – оказать первоначальную помощь и поддержку абоненту, несмотря на кризисное состояние, и, в дальнейшем, направить его сотрудникам соответствующей службы.

Чаще всего абонент во время консультации переживает целый ряд эмоций. Тревога — главная составляющая и универсальное чувство, переживаемое человеком в кризисе. Тревога помогает в мобилизации против угрозы, следовательно, вполне нормальна. Однако сильная тревога создает замешательство, искаженные, негативные суждения, сомнительные решения и пораженческое поведение. Поскольку в кризисных состояниях всегда выражена сильная тревога, и она появляется первой, консультант должен выяснить ее связь с другими чувствами.

Другое чувство — это беспомощность. Когда почва уходит из-под ног, происходящие внешние события и множество незнакомых эмоций, продуцируют чувство беспомощности [1, стр. 73]. Она напрямую связана с тревогой и ее интенсивностью.

Печаль обычно отмечается как результат переживания утраты. Это часть общей реакции горя.

Часто встречается чувство стыда. Человек в кризисе чувствует себя некомпетентным и зависимым от других. Это и может порождать переживание стыда.

Гнев обычно является компонентом тех состояний, которые могут быть адресованы другим людям, событиям или же себе. Однако гнев часто спрятан за другими сильными эмоциями (например, страхом, зависимостью). Часто бывает необходимо вслушаться, чтобы уловить гнев и дать возможность снять, облегчить его.

Человек в кризисе может испытывать амбивалентные чувства. Это вызвано борьбой противоположных устремлений: зависимости и независимости, уверенности в своих силах и ощущением бессилия со стремлением переложить ответственность на других, эмоционального контроля с его потерей. Все эти чувства могут вызывать в человеке снижение самооценки, и жизнь человека в кризисном состоянии особенно уязвима. Человек находит ранее упорядоченную для него, вполне понятную и тщательно сконструированную окружающую действительность шаткой и уязвимой. Он теряет доверие к собственным суждениям. Нормальная человеческая способность подражать меняется. Развивается человек или нет, улучшает свои способности или нет, во многом зависит от того, к кому он обратился.

Все эти знания помогут консультанту не только знать о состоянии абонента на данный момент, выяснив все причины, стадию, на которой он сейчас находится, но и правильно подобрать тот метод работы, который будет наиболее эффективен в консультации.

Каждый психолог должен стремиться к своему профессиональному росту. Именно это определяет успешность его работы. Особенно это важно в кризисном консультировании на Телефоне доверия.

Составляющими успеха психолога в кризисном консультировании будут являться искренность, доброжелательность и доверительность в его отношениях с абонентом. Против, в данном случае, будут выступать нетерпение, формализм, небрежность в выражениях, сухой допрос абонента.

В кризисном телефонном консультировании есть некоторые аспекты, которые могут снизить эффективность работы консультанта, например:

1. Консультант предполагает, что абонент раскрыл все важные детали ситуации, в которую он попал.

2. Консультант предполагает, что поведение абонента будет считаться рискованным не более чем по одному признаку.

3. Консультант предполагает, что после разговора с абонентом он должен быть с чувством выполненного долга.

4. Консультант предполагает, что абонент запомнил все, что сказал консультант.

5. Консультант предполагает, что абонент находится в состоянии рационального психического восприятия.

6. Консультант предполагает, что абонент говорит о себе.

7. Консультант предполагает, что он сможет ответить на все вопросы абонента.

В кризисном консультировании есть свои пределы конфиденциальности общения с абонентом. Это значит, что консультант может не соблюдать конфиденциальность в следующих случаях:

• если информация полученная им от клиента, может принести вред консультанту;
• если психологу необходимо обратиться за супервизией к более опытному специалисту;
• если необходимость госпитализации абонента ограничивает пределы соблюдения конфиденциальности. При этом консультант может обратиться в специализированные службы и передать контакты, но только в том случае, если на это было получено согласие абонента, и он сам назвал эти данные;
• если абонент совершил, или собирается совершить противоправные действия, предполагающие уголовную ответственность. В этом случает консультант обязан сообщить данную информацию в соответствующие инстанции, принять меры по соблюдению безопасности жертвы, а так же сообщить о свои намерениях абоненту.

Так, например, в ситуации жестокого обращения над ребенком (если выявлена данная информация), психолог, или любой другой человек обязан (!) сообщить об этом в органы опеки и попечительства по месту фактического нахождения детей (статья 122 Семейного кодекса РФ).

Сложность заключается в выяснении данной информации (адреса или контактного телефона). Специфика телефонного консультирования ограничивает эту возможность.

Таким образом, помощь ребенку по проблеме и обратившемуся на Телефон доверия достаточно сложна и требует определенной подготовки специалистов. Помощь ребенку не ограничивается данными рекомендациями, она значительно шире. Каждый консультант должен подготовится к работе с таким ребенком, отнестись к его проблеме с вниманием и пониманием. При соблюдении данных условий каждый ребенок может рассчитывать на своевременную и квалифицированную помощь.

Литература:

1. Методы современной психотерапии: Учебное пособие / Составители Л.М. Кроль, Е.А. Пуртова. — М.: Независимая фирма “Класс”, 2000. — 480 с. — (Библиотека психологии и психотерапии, вып. 90).

2. Моховиков А.Н., ред.-сост., Практика телефонного консультирования: Хрестоматия. «Смысл» — 2005,

3. Руководство по телефонному консультированию / Пер. Зуева А., Лепеха Т.; ред. Лешукова Е., Зуева А. — М.: НПО «ЭГОС», 2004

4. Усатова Н.А. «Экстренное психологическое консультирование по телефону». Материалы к спецкурсу, 2009 .

Ермолаева Анна Валериевна

Руководитель сектора дистанционного консультирования

«Детский телефон доверия» ЦЭПП МГППУ,

Москва, Россия

Ermolaevaav@mgppu.ru