Особенности работы служб экстренной дистанционной помощи детям и подросткам за рубежом

20 Апр 2016, Автор: admin

В настоящее время в большинстве стран мира работают экстренные дистанционные линии, которые оказывают психологическую, социальную и юридическую помощь детям и подросткам. Повсеместное распространение линий экстренной дистанционной помощи детям обусловлено необходимостью системной работы по защите детей от жестокого обращения  и поддержанию их психического здоровья. Дистанционные средства консультирования обладают рядом преимуществ: они позволяют сохранить анонимность при обращении, являются доступными, позволяют абоненту сохранить контроль в разговоре и при необходимости завершить его в любой момент.

Наиболее крупная ассоциация служб помощи детям — «Международный фонд детских линий помощи» (Child Helpline International Foundation). По состоянию на декабрь 2015 года включает в себя 183 линии экстренной помощи в 142 странах, которые с момента основания организации приняли более 126 миллионов звонков. Согласно данным этой за 2011 год организации, 23% из них существуют более 20 лет [2]. Таким образом, на данный момент накоплен многолетний опыт работы линий экстренной дистанционной помощи детям и подросткам в разных странах.

В статье рассматриваются особенности работы зарубежных служб помощи детям, описываются различные способы организации консультативных линий, на основе имеющихся статистических данных обобщаются результаты их деятельности. Основным источником информации стали материалы, представленные на интернет-сайтах служб помощи и аналитические отчеты международных организаций.

Анализ информационных источников показывает, что мировая практика оказания дистанционной помощи детям очень разнообразна. Линии отличаются по профилю работы (психологическая поддержка, социальная поддержка, юридическая поддержка, совмещение нескольких видов помощи), по условиям работы консультантов (волонтерские или профессиональные линии), по используемым техническим средствам (телефонные линии, консультирование через Интернет в онлайн или офлайн режиме), по зоне действия (локальный, региональный, или национальный уровни), графику работы.  Рассмотрим существующие способы организации служб экстренной дистанционной помощи на примере работы линий для детей и подростков в разных странах.

Наиболее распространенным способом организации телефонной службы помощи является волонтерская модель. Она предполагает, что консультантами являются волонтеры, прошедшие специальную подготовку и работающие при поддержке профессиональных супервизоров и менеджеров. Примером такой службы является Детская линия (Child Line) [12] действующая на территории Великобритании. Это бесплатная круглосуточная консультационная телефонная служба для детей и молодых людей до 18 лет. Абонент может обратиться за помощью в связи с любой ситуацией, вызывающей стресс или беспокойство, включая жестокое обращение с ребенком, буллинг,  психическое заболевание, расставание родителей или развод, беременность и злоупотребление психоактивными веществами. Служба состоит из двенадцати консультационных центров в различных городах Великобритании. Работать на линии в качестве волонтера может любой человек, достигший шестнадцатилетнего возраста и прошедший специальный тренинг использования ролевой игры и эмпатии для установления доверительного контакта с ребенком.

В Испанской службе «Помощь детям и подростков в ситуации риска»  (Ayuda a Niños y Adolescentes en riesgo) [1] в качестве волонтеров могут работать только люди, обладающие профильным профессиональным образованием.  Линия действует на территории всей Испании, является круглосуточной и бесплатной. Она предлагает психологическую, социальную и юридическую помощь несовершеннолетним в любых проблемных ситуациях (в том числе травли в школе, сексуального насилия, жестокого обращения, расстройства пищевого поведения, кибербуллинга). Дополнительная линия «Телефон для взрослых и семьи» работает для взрослых, которые нуждаются в информации по темам, связанным с несовершеннолетними (в том числе для родителей, учителей, а также людей, столкнувшиеся с жестоким обращением с ребенком). Помощь можно получить по телефону, с помощью электронной почты или в формате чата. Консультантами линии являются волонтеры, имеющие профессиональное образование в области психологии, социальной работы и юриспруденции, и прошедшие специальную дополнительную подготовку в области психологического консультирования и кризисной интервенции длительностью 300 часов. Финансовая поддержка службы осуществляется государственными структурами, коммерческими компаниями и частными лицами.

В значительной части телефонных служб участие волонтеров в консультировании абонентов не предполагается, работа консультантов (в зависимости от целей службы это могут быть психологи, социальные работники, юристы) оплачивается.

Круглосуточная бесплатная служба Childline 1098 service [3, 7] работает на территории Индии при поддержке Объединенного министерства по делам детей и женщин Индии (Union Ministry of Women and Child Development). Служба ориентирована на защиту прав детей в таких ситуациях как беспризорность (помощь детям и молодым людям, живущим на улице без присмотра взрослых), детский труд, бытовая эксплуатация детей (особенно девочек), физическое, эмоциональное и сексуальное насилие в семье, школе или другом учреждении, потеря ребенка, уход ребенка из дома и др.  Консультанты службы реагируют на актуальные потребности ребенка и связывают абонентов с социальными службами, которые могут предоставить уход  за детьми на более длительный период и занимаются их социальной реабилитацией. Служба принимает на работу специалистов в области социальной работы, психологии и социологии, с опытом работы, знаниями в области защиты прав детей, навыками консультирования по телефону.

В Канаде работает круглосуточная, бесплатная линия телефонной помощи для детей, подростков и взрослых младше 20 лет «Kids help phone» [9].  Абоненты могут обратиться в службу в связи с такими проблемами как конфликты во взаимоотношениях, переход в новую школу, кибербуллинг, жестокое обращение, психические расстройства и др. Как отмечается на сайте службы, в независимости от того что  беспокоит абонентов консультанты службы всегда находятся там для того чтобы выслушать их и помочь. Помимо телефонной линии работает чат, в котором консультанту службы можно задать вопрос и специальное приложение для мобильных устройств «Ресурсы вокруг меня» (Resources Around Me), позволяющее узнать о ближайших службах социальной, психологической и медицинской помощи. Информация о работе линии распространяется  в школах волонтерами в рамках деятельность «Клубов детского телефона помощи» (Kids Help Phone Club). Любой ребенок может организовать  такой клуб в своей школе при поддержке службы. Все консультанты службы работают на платной основе. Обязательным требованием к ним является наличие опыта социальной работы и дистанционного консультирования длительностью от 3х до 5ти лет. Финансирование работы линии осуществляется за счет частных пожертвований, а также в рамках правительственных грантов.

На линии помощи для детей, подростков и родителей, расположенной на территории Колумбии «Линия 106» (Linea 106) [5], консультантами является только профессиональные психологи, работа которых оплачивается в зависимости от степени занятости (полной или частичной). Психологи-консультанты оказывают абонентам психологическую помощь и при необходимости связывают их с социальными службами, учреждениями здравоохранения, юридическими консультациями. Консультации осуществляются по телефону, электронной почте, с помощью чата и форума.

Французская линия «Национальная телефонная служба помощи детям, находящимся в опасности» (Le Service national d’accueil téléphonique de l’enfance en danger) [10] направлена на предупреждение опасных ситуаций, защиту  детей от риска, сбор информации о детях находящихся в сложной ситуации и передачу этой информации в местные социальные службы. Помощь осуществляется поэтапно. Задача оператора осуществляющего первичный контакт — удостовериться, что звонок абонента соответствует миссии службы и переключить его на специалиста, наиболее подходящего для решения его проблемы (на линии работают многопрофильная группа, состоящая из психологов, юристов и социальных работников). На втором этапе работы профильный специалист собирает информацию о проблеме и составляет план действий. Если консультант не оценивает ситуацию как опасную для ребенка,  он оказывает необходимую дистанционную помощь и направляет абонента  в ближайшие к нему социальные службы для дальнейшей работы. Если степень риска для ребенка высокая, консультант готовит специальный письменный отчет о своей работе в отдел сбора информации. Далее в отделе сбора информации происходит проверка поступивших сведений и принятие необходимых мер. В экстренных случаях  консультант связывается с правоохранительными органами или медицинскими учреждениями самостоятельно.

Другой пример поэтапной организации дистанционной помощи – работа действующей в Великобритании Линии помощи для родителей «The Young Minds Parents Helpline» [11]. Служба предлагает родителям бесплатную поддержку по телефону и через Интернет в связи с эмоциональными, поведенческими проблемами их детей или состоянием их психического здоровья. На первом этапе консультант, прошедший специальное обучение, помогает абоненту помочь понять поведение ребенка, предлагает конкретные рекомендации, а при необходимости может направить в соответствующие локальные или местные службы. В случае если первичной консультации оказалось недостаточно, в течение семи дней назначается дополнительная бесплатная телефонная консультация работающих в службе профильных специалистов, помощь которых необходима абоненту (психологов, психиатров, дефектологов, имеющих высокую квалификацию в области психического здоровья детей и подростков).

Рассмотренные примеры демонстрируют разнообразие подходов к организации детских дистанционных линий помощи.

Чтобы обобщить мировую практику работы служб экстренной дистанционной помощи для детей и подростков, мы обратились к статистическим данным «Международного фонда детских линий помощи» [2, 4]. В сводном отчете этой организации обобщаются результаты работы 105 линий помощи во всех странах мира, суммируется информация о длительности существования детских линий, режиме их работы, используемых технических средствах коммуникации, возрасте абонентов, наиболее распространенных причинах обращения и др.

К сожалению, последние статистические данные, представленные на сайте организации, относятся к 2011 году. При анализе  этой информации необходимо учитывать возможность изменений за последние годы, а также погрешности в процессе сбора данных. Несмотря на это можно предположить, что отчет  «Международного фонда детских линий помощи» позволяет выявить некоторые тенденции функционирования служб дистанционной помощи для детей в мире.

Согласно имеющимся данным (таблица 1), больше половины линий помощи для детей (53%) существуют более 10 лет, а значительная часть имеет более чем двадцатилетнюю историю.

Таблица 1. Длительность существования детских линий помощи.

1 — 3 года 14%
4 — 7 лет 21%
8 — 10 лет 12%
11- 20 лет 30%
> 20 лет 23%

Накопленный к настоящему времени многолетний опыт функционирования дистанционных служб помощи для детей нуждается в изучении, систематизации и осмыслении.

51% из всех детских линий работает круглосуточно. В остальных линиях режим работы варьируется от четырех до семнадцати часов в день. Одна из служб помощи детям указала, что не имеет телефонной линии, а работает только через интернет.  31% детских линий помощи работают в режиме бесплатного соединения с любых мобильных и городских телефонов. 70% линий работают на национальном уровне и доступны из любой точки страны (таблица 2). Таким образом, в  большинстве случаев телефонная доступна из любой точки страны и часто возможность обратиться существует в любое время. В то же время задача организации для детей бесплатного доступа к дистанционной помощи с любых телефонов в настоящее время может оставаться актуальной.

Таблица 2. Зона покрытия детских линий помощи.

Местный уровень 16%
Региональный уровень 4%
Национальный уровень 70%
Нет информации 10%

Подавляющее большинство абонентов (92%) обращаются на детские линии по телефону (таблица 3).  На общение в режиме чата или с помощью электронной почты приходится сравнительно небольшая доля обращений (по 1% соответственно). Это может быть связано с ограниченными возможностями этих технических средств в выражении эмоциональных состояний и оказании эмоциональной поддержки [см.: 8].

Таблица 3. Средства связи, используемые в детских линиях помощи.

Телефонные звонки 92%
Чат 1%
Электронная почта 1%
Консультирование по СМС 2%
Личные контакты за пределами линии или при посещении линии детьми 2%
Другое 2%
Всего 100,0%

Анализ причин обращений на детские линии помощи (Таблица 4) свидетельствует о том, что значительная их часть связана с запросом на получении недостающей информации (20%). Распространенны обращения за помощью в связи с насилием, жестоким обращением с ребенком, его психосоциальным благополучием и психическим здоровьем (по 13% соответственно). Это подтверждает высокую социальную потребность в профилактике и коррекции ситуаций, опасных для жизни и здоровья ребенка. Значительная часть обращений  (суммарно 34%) связана с психологическими проблемами, возникающими в таких областях как отношения со сверстниками, сексуальность и сексуальное просвещение, отношения в семье, обучение в школе. Таким образом, имеющиеся данные свидетельствуют о высокой потребности детей как в социальной и юридической, так и психологической помощи.

Таблица 4. Причины обращения на детские линии помощи.

Причины обращения Доля обратившихся абонентов
Информационные запросы 20%
Насилие и жестокое обращение 13%
Психосоциальное благополучие и психическое здоровье 13%
Отношения со сверстниками 12%
Сексуальность и сексуальное просвещение 8%
Отношения в семье 8%
Проблемы в школе 6%
Бездомность  / Уход из дома / Базовые потребности 4%
Физическое здоровье 2%
Юридические вопросы 2%
ВИЧ/СПИД 1%
Комерческая эксплуатация 1%
Дискриминация 1%
Употребление и злоупотребление психоактивными веществами 1%
Другое 8%
Всего 100,0%

Анализ возрастного разброса абонентов детских линий помощи (таблица 5) показывает, что  за помощью обращаются дети всех возрастных категорий. Обращения детей до 6 лет достаточно редки (около 2%). Чаще других за помощью обращаются дети подросткового возраста от 13 до 17 дет (суммарно 47%). Можно предположить, что эта возрастная группа наиболее уязвима для возникновения психологических и социальных затруднений.

Таблица 5. Возраст абонентов, обращающихся на детские линии помощи.

Возрастная категория Процент обратившихся абонентов
0 – 6 2%
7 – 9 7%
10 – 12 20%
13 – 15 31%
16 – 17 16%
18 – 25 17%
25+ 7%

Обобщая представленные данные об особенностях работы линий экстренной дистанционной помощи детям и подросткам за рубежом, отметим наличие огромного потенциала для международного обмена опытом в таких сферах как реклама линий помощи, мотивация абонентов на обращения, организация консультативной работы и взаимодействия с другими социальными службами, работа с развлекающимися абонентами [см.: 6, 12],  последовательность этапов оказания помощи, поиск оптимального соотношения между работой волонтеров и профильных специалистов и др.  Изучение опыта работы детских линий экстренной дистанционной помощи за рубежом открывает возможности для применения наилучших организационных решений в отечественной практике с учетом российских социокультурных особенностей.

 

Исползуемая литература

  1. Ayuda a Niños y Adolescentes en Riesgo / Fundación ANAR | [Электронный ресурс] : офиц. сайт. Madrid, 2012. – URL:  http://www.anar.org. Дата обращения: 28.03.2016.
  2. Child Helpline International [Электронный ресурс]: офиц сайт. Amsterdam, 2015. – URL: http://www.childhelplineinternational.org. Дата обращения:       03.2016.
  3. CHILDLINE India Foundation: Child Protection and rights in India, 1098 Child Support [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Mumbai, 2016 – URL: http://www.childlineindia.org.in. Дата обращения:     03.2016.
  4. Connecting to children : A compilation of Child Helpline Data [Электронный ресурс]: доклад. Amsterdam, 2012 – URL: http://www.childhelplineinternational.org/media/54465/ctc_2011_final.pdf. Дата обращения:         03.2016.
  5. Corporación para la Atención Integral de la Niñez — Corpolatin [Электронный ресурс]: офиц сайт. Cartagena, 2016 – URL: http://corpolatin-colombia.blogspot.ru. Дата обращения: 03.2016.
  6. Emmison M., Danby S. Who’s the friend in the background? Interactional strategies in determining authenticity in calls to a national children’s helpline //Australian Review of Applied Linguistics. — V. 30. № 3. —  P. 31.1 – 31.17
  7. Fernandes P. Evaluating children’s participation in decision making: A case study of a child helpline in India : дис. – London School of Economics and Political Science (United Kingdom), 2006. — 325
  8. Fukkink R., Hermanns J. Counseling children at a helpline: Chatting or calling? //Journal of Community Psychology. – 2009. – Т. 37. – №. 8. – Pp. 939-948.
  9. Kids Help Phone [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Toronto, 2016 – URL: kidshelpphone.ca. Дата обращения:         28.03.2016.
  10. Le SNATED / Observatoire National de L’Enfance en Danger Oned [Электронный ресурс]: офиц. сайт. Paris, 2012         – URL:  http://oned.gouv.fr/snated. Дата обращения:   03.2016.
  11. Parents Helpline [Электронный ресурс]: офиц. сайт. London, 2016  – URL:  http://www.youngminds.org.uk/for_parents/parent_helpline. Дата обращения:          03.2016.
  12. Weatherall A. et al. Pranking in Children’s Helpline Calls // Australian Journal of Linguistics. – 2016. – Т. 36. – №. 2. – p. 224-238.
  13. Wikipedia contributors. ChildLine [Электронный ресурс]: Wikipedia, The Free Encyclopedia.  – URL:  https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=ChildLine&oldid=705960149. Дата обращения: 28.03.2016.
Геронимус И. А., психолог службы «Детский телефон доверия» ЦЭПП МГППУ